☎️ Руководитель колл-центра Новая
Winline
📋 Обязанности
- Создать и реализовывать тактический план операционной работы и спец. проектов в колл-центре на основе стратегии компании;
- Инициировать и сопровождать изменения и создание новых бизнес-процессов внутри отдела / департамента;
- Создавать и адаптировать инструкции, регламенты, стандарты сервиса;
- Контролировать работу супервайзеров, операторов;
- Развивать орг. структуру колл-центра под потребности бизнеса;
- Определять количество операторов в зависимости от прогнозов, создавать заявку на хайринг в HR, участвовать в отборе операторов при необходимости;
- Взаимодействовать с отделом обучения, с отделом тех. поддержки, ставить задачи при необходимости;
- Cоставлять ФЗ и ТЗ для разработчиков, контролировать их выполнение.
📝 Прочее
- Иметь опыт операционного управления колл-центром: составление и изменения графиков работы операторов/ смен, планирование нагрузки, найм операторов, отчетность;
- Опыт создания и изменения бизнес-процессов;
- Интеграция либо доработка систем телефонии / CRM колл-центра;
- Понимание основных показателей работы колл-центра: SLA, NPS, AHT, ACW и другие;
- People management: мотивация, наставничеств, постановка задач;
- Базовые знания Exel. Простые формулы, функции, сводные таблицы;
- Интерес к спорту в качестве наблюдателя: футбол, баскетбол, хоккей, единоборства и т.д.